A jornada do paciente nada mais é que o fator mais importante para a definição do grau de satisfação com a experiência dentro da organização de saúde. Por isso, é também um ponto-chave para uma gestão hospitalar de sucesso. Entenda melhor o assunto.
O que é jornada do paciente
Jornada do paciente é a sequência de eventos interdependentes pelos quais o paciente é submetido dentro de uma instituição ou estabelecimento hospitalar. Ela pode incluir várias etapas diferentes, desde o conhecimento da organização, o primeiro contato com os serviços, até o momento de alta ou de reagendamento.
A jornada também envolve fidelização e não apenas rotatividade. Afinal, todo hospital quer buscar e ao mesmo tempo manter os seus clientes. São eles os fatores fundamentais de crescimento da instituição.
Por que mapear a jornada do paciente?
Entender a jornada do paciente é compreender a sua experiência dentro da instituição, o que irá tornar possível encontrar os pontos focais de melhoria de serviços e controle equilibrado da demanda, otimizando as fases de contato e aprimorando o atendimento, para então enxergar resultados.
Ao mesmo tempo, a consciência de demanda ideal de pacientes pode auxiliar na gestão de recursos financeiros e na redução de tempo médio de diagnósticos e execução de tratamentos, dando margem para que a capacidade de atendimento possa aumentar, o que gera lucro quando em um bom cenário de gestão.
Apostar na experiência do cliente é seguir uma tendência que vem emplacando os bons negócios, oferecendo uma atenção especial para as pessoas que buscam cuidar da saúde. Isso porque os consumidores modernos são aqueles que buscam o bom atendimento como fator fundamental para escolher uma instituição e, no caso dos hospitais, isso não é diferente.
O feedback positivo desses pacientes que têm sua jornada mapeada, reverberam não só dentro dos já fidelizados, mas nos futuros, que hoje optam por escolher as instituições por indicação, em muitos casos.
A jornada como ponto-chave na gestão
Dentre todas as frentes de serviço que oferece uma boa gestão hospitalar, a jornada do paciente se apresenta como um ponto-chave. É através da gestão que se define uma estratégia única desde o reconhecimento de marca, quando o paciente busca e encontra a instituição, até a interação com o corpo clínico e o reagendamento de exames e tratamentos para um acompanhamento médico.
Através de uma boa estratégia, aliada ao aprimoramento do corpo clínico, aumenta-se o grau de satisfação e de confiança nos serviços oferecidos pelo hospital, criando uma frente de alavancagem para a saúde e o sucesso do funcionamento da instituição.
A governança clínica, que consiste no grupo de medidas estratégicas para a boa gestão de um hospital, aliada ao aprimoramento da jornada do paciente, são os grandes responsáveis pelo controle de demanda de clientes, que será equilibrada com as capacidades de infraestrutura e aumentada quando for necessário para a lucratividade.
A jornada do paciente como NPS da gestão Exímio
Entendendo NPS como uma das principais métricas de satisfação do cliente com uma marca, empresa, organização ou instituição, a Exímio leva esse assunto muito a sério. Aqui, utilizamos a jornada do paciente como um fator essencial para a elaboração do plano de gestão e atuamos na melhora da experiência do cliente como uma das chaves de sucesso.
Como fazemos? Isso só é possível ver na prática. Mas algumas das medidas envolvem a melhora nos processos, no atendimento, diminuindo o tempo de espera, na consideração da diversidade de perfis de clientes, no aprimoramento do corpo clínico, na gestão de pacientes insatisfeitos e na fidelização.
O importante é apostar em uma gestão executada por quem realmente sabe e nós somos essa empresa. Transforme a gestão do seu hospital falando com um especialista em: Fale com um especialista.
